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高州电信创建“客户满意+服务”体系

成都电信宽带网 | 发布时间:2016-12-09 | 浏览271 次 |


今年以来,电信广东高州分深入开展服务文化建设,强化服务文化的渗透、融合与提高,创建“客户满意+服务”体系,以“客户满意+服务”竞赛为抓手,不断规范服务行为,优化服务环境,提高服务素质,发明服务价值,推动服务价值与服务水平双提升。

高州电信把“客户满意+服务”作为服务文化的重要组成部分,严管理、强基础、转作风、树形象,进一步夯实了优质服务基础,提升客户满意水平。

一是开展“客户满意+服务能力提升”。按照服务互联化的要求,认真落实“九个一”服务文化,企业领导班子、前后端部门人员深入一线,支撑一线,重点聚焦网络质量、装维服务和触点服务,开展客户服务问题攻坚行动,形成闭环处置机制,提升一次性解决率,有效解决客户投诉的难热点问题,推动服务转型升级,有效降低投诉率,增强服务攻坚能力。二是开展“客户满意+触点服务提升”。服务窗口树立“以客户满意为唯一检验标准”的服务意识,持续优化提升服务热线、营业厅、装维、客户经理和政企客户经理等触点服务意识,以客户需求为导向,开展客户满意营业厅服务、客户满意交费服务、客户满意片区服务、客户满意报装服务、客户满意抢修服务,推进客户满意度的更大提升。三是开展“客户满意+服务价值提升”,以客户满意为主题,大力培养服务标兵、服务明星,推进服务标准化建设,加强客户维系建设,减少客户离网率,发挥工作积极性、主动性、发明性,提升员工队伍的营销服务技能、装维服务技能、售后服务技能,推动整体服务水平的提升,不断为客户发明价值。

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