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六安电信提升末梢装维能力

成都电信宽带网 | 发布时间:2017-04-30 | 浏览5,811 次 |


为做实倒三角支撑,协助小CEO做好营业部装维工作,日前,电信安徽六安分积极响应一线需求,通过打好“考核牌”、“服务牌”和“支撑牌”,推进装维精准支撑,稳步提高了一线末梢装维服务能力。

打好“考核牌”,完善倒三角支撑体系。一是机制保障,制定1183110参评率、满意度、装维支撑单逆向测评考核制度,将客调话务支撑人员倒三角支撑情况纳入月度考核,发挥考核导向作用。二是充分放权给小CEO,每月月底提供装维考核数据协助小CEO做好营业部内部考核;按月对装维指标评分后进人员和营业部开展现场绩效辅导。

打好“服务牌”,深入一线解决实际问题。一是对外公开客调服务承诺,对一线反映的装维疑难工单、部门协调难题、建设资源问题、培训考核需求等确保两小时内响应、24小时内安排处置和反馈,将培训作为客调工作的生命线。二是完善沟通渠道,通过易信、QQ、微信群等多种方式,提供多渠道、面对面的全方位服务。三是将工作量升级调度纳入客调工作内容,对前端专业部门、营业部反映的装维力量不足等问题确保24小时内现场开展支撑帮扶。四是树立资源应急响应流程,对无资源的区域树立48小时响应反馈机制,及时响应前端需求。五是强化扩容响应流程,分光器扩容和PON口扩容由以前的5天和10天压缩到现在的3天和5天。六是树立政企专属服务规范,发挥服务杠杆作用,提升关键客户对电信服务的满意度,每次服务结束后,由客户对服务完成情况进行满意度评价,眼前五星评价达到95%以上。

打好“支撑牌”,切实提升装维效率。一是强化资源问题支撑,为提升业务开通效率,制定FTTH按单施工“七要素”要求和考核规定,按月开展末梢OBD资源核查,并进行现场检查。二是对反映的装维异常工单,开展问题分析和现场核查,树立典型案例库,通过案例开展培训,将高深的资源理论知识翻译成“通俗”语言,将资源应用由原来的“高大上”变成人人都懂、都会用的工具,提升装维队伍技能,同时对检查中发生的问题严格通报考核,促进建设、资源录入、资源应用、网络维护各环节协调开展工作。三是加强一线翼运维新功能、预制皮缆的推广使用和各类器具配置、标签采购工作,切实做好对一线的支撑。

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