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泉州电信有效管控降低受理差错率

成都电信宽带网 | 发布时间:2016-12-09 | 浏览564 次 |


为进一步强化营业受理服务支撑,降低营业差错率,福建泉州电信于2015年7月起全面推进营业集中受理工作,月受理量从去年7月的51150笔持续上升到今年1月的110002笔,首次突破11万笔,环比增长115%。眼前,营业中心人员人均月受理量达1774笔,是全市其他自有渠道人均月受理量的3.5倍,尽管人均受理量持续增长,但受理差错率仍从2015年7月的1%下降到眼前的0.5%,受理差错管控成效显著。

该加强集中调度。全面使用集中受理工单池调度系统,将来自易销售、天翼销售门户、本地流程等不同渠道的业务工单进行统一分类调度,并设置受理、支撑、质检、稽核四个工位,点面结合,强化管控;受理后嵌入人员互检环节和稽核团队二级稽核环节,及时发现异常,防范违规;同时树立退单管理流程,有效监控退单的后续处置,规范渠道销售行为,防范服务投诉。强化业务培训。每周开展业务培训,针对当前热点营销政策及相关受理留意事项进行重点培训,提升受理效率。其中,1月工单24小时受理及时率达95.87%。明确业务考核。定期进行业务考试,对热点业务知识和常见受理错误进行测试,降低差错率;明确受理差错考核机制,及时对受理差错进行相应考核。

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