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太原电信帮客户变革巡检管理模式

成都电信宽带网 | 发布时间:2016-12-09 | 浏览321 次 |


让客户尽情享受信息化带来的好处,是通信企业肩负的历史使命,是通信企业促进社会发展的有效手段,也是通信企业应该追求的社会化价值。山西太原电信巧用信息化手段尽心尽力为太原供水集团提供服务的过程,很好地诠释和践行了电信“用户至上、专心服务”的理念。

捕捉信息埋伏笔。太原电信在营销服务过程中认真了解了太原供水集团的情况。该拥有职工2400多人,资产总额20多亿元,是集产、供、销于一体的国有大型供水单位,担负着保障太原市经济建设和人民生活用水的重任。现有城北、城南、小店、河西四个城区的营销要保障各管辖内的供水安全工作,日常要不断加大对水厂、水源井、水库的巡视力度。密切关注原水、出厂水、管网水的水质情况及供水管线的巡查工作,重点针对失陷性黄土区域和工程施工路段,特别要对过河管线等不断加大巡查力度,排查一切可能对正常供水任务造成威胁的安全隐患。对于太原这个缺水的城市来说,可以说是责任重大,任务艰巨。针对这种情况,太原电信主动推介了外勤助手这项电信业务,帮助企业解决效率、质量和安全的问题。但是由于该相关人员不在前端部门,当时对信息化应用不够敏感,没有接受这个方案和建议,业务合作暂时搁置。

持续关注再续缘。2015年初,太原电信客户经理王莹了解到原接触的太原供水集团相关人员因工作需要调整至城北营销分管前端部门,立即上门联系服务事宜。该领导见到小王后喜出望外,原来他到一线上手管理后,发现外巡人员天天需要填报3张表单,工作繁琐效率低,如何解决这个问题正在困扰着他。由于之前小王推荐过外勤助手,他主动问起了这项业务,希望尽早确定方案,帮助解决问题。

精准服务见成效。太原电信客户经理王莹与产品经理李刚详细跟踪了城北营销具体巡检流程,发现了存在的问题,了解了客户真实的需求,经过梳理有四个方面,一是人员是否到岗、是否按规定巡查的问题上存在不可控因素;二是不明确位置,难以快速调度,提高工作效率;三是手工填写日报表,不能反映真实情况;四是工作过程缺乏电子化管理,数据易丢失。针对客户需求,她们结合外勤助手具备的上报功能制定了针对性方案,经过1个月的测试达到了预期效果。2015年5月,太原供水集团城北营销立即让20多名外巡人员全部入网,使用太原电信外勤助手业务。使用业务后,城北营销月平均巡检井室5000余个,处置表井跑水、井室埋压等隐患219处,并由维修工段、消防设备维护组全部处置完成,此项工作超出其集团其他城区的平均值,提升了城北营销在全集团的地位。

规模复制全推广。太原电信巧用信息化手段帮助太原供水集团城北营销解决了存在的问题,提升了工作效率:一是位置管理解决了巡检及维修人员的位置管控问题,实时查看巡检人员当前位置,并可以查询一段时间内巡检人员的活动轨迹。二是任务上报解决了手工填写日报表,不能反映真实情况的问题。通过外勤助手将日常需要上报的表单制作成上报模板,巡检人员只需在手机上按要求填写即可,并将巡检现场拍照,真实反映巡检情况,方便管理人员查看统计巡检结果,提高了巡检效率及质量。三是数据上传后,可以保存6个月,可以随时对数据进行导出,解决了工作过程缺乏电子化管理,数据易丢失的问题。

城北营销的成功引起了其集团的高度重视,2016年1月,他们组织全集团学习了城北营销利用外勤助手巡检管理的模式。眼前城南、小店、河西三个区的100多名供水巡检员正在办理入网手续,太原电信将秉持用户至上、专心服务的理念,陆续为他们开通外勤助手,实现自身和客户价值双提升。

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