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杭州电信探索网运互联网化转型

成都电信宽带网 | 发布时间:2016-12-09 | 浏览605 次 |


去年以来,电信浙江杭州分以基础网元、运维服务为网运工作互联网化转型主线,为各工种员工提供信息化智能维护手段,强化倒三角支撑,快速形成互联网化运营商的差异化优势。

杭州分通过对基础网元的“资源管理能力”和“智慧网优能力”实施互联网化,提升运维基础管理水平,为后续运维服务夯实资源基础。在资源管理能力方面,强化运维资源支撑,向资源要效益。开发“爱资源”、“FTTH智能核查”、“光智源”等多款移动化资源应用工具,将资源从后台推向前台,保障资源管理服务工作,提升资源利用率。“爱资源”App以GIS系统为基础,连接综合资源系统、客调系统、激活系统等,解决装维人员在日常工作中快速查询资源、定位资源、变更资源的需求,提供自主式服务,彻底改变装维人员在客户端现场服务工作中对后台支撑的依赖。在智慧网优能力方面,引入全员路测的概念和大数据分析的手段,改变传统常用路测、点测、投诉获取网优信息的方法,树立影响网络运营质量的数学模型,通过对每一次通话进行分析,找出影响网络质量和服务质量的原因,挖掘网络深层次问题,定位问题点,有针对性地开展网络优化工作。在智慧运维方面,总结出提升故障处置效率的智慧运维五步法:实现设备自动告警;优化告警规则实现告警智能过滤;树立故障模型和处置方案,实现故障智能预处置;结合运维划小,实现故障一次性下发到人到岗;开发App应用软件,实现手机接单和信息查询功能。

通过基础网元互联网化转型,杭州分运维工作效率大幅提升,故障管控从一人130单/天提高到260单/天,各类工单平均处置时长压缩2小时以上,如宽带安装平均时长从2011年的71小时下降到了现在的35小时,宽带平均修复时长从2011年的16.61小时下降到现在的6.13小时。政企故障主动提醒功能减少用户故障处置时长30分钟以上。运维服务能力大幅提升,故障平均历时66.77分钟,装维6小时修复率保持在98%以上,催装率从0.21%降低到0.09%,百单投诉率从0.96%降低到0.62%。在宽带服务同城测评中,杭州分始终保持同城同业领先。运维成本节约20%左右,装维信息化后,改变了原来打印工单的作业方式,仅全年就节约用纸费用300万元。运维队伍数量合理下降,多款App覆盖人员超过 2000 人,2014年1~9月运维队伍减少111人,其中88人前移到前端部门或但当支局长、区域经理等关键岗位。

在网络维护能力方面,深化运维划小,打破传统大锅饭式的故障抢修模式,利用“智慧网运App”,实现故障的“一单到人”式网格化派单,每个网格都能第一时间接收到本网格的设备故障,减少中间环节、缩短故障处置时长,有力助推监控集约化。故障单内嵌了网管的查询和操作功能、预处置功能,使一线维护从被动向主动转变。在客户服务能力方面,以“爱装维”和“政企服务一家人”等App为载体,改造客户服务信息传递及执行方式,极大缩短了客户需求处置过程,提升了客户服务满意度,实现网络维护从关注网络指标到客户感知的转变。“爱装维”应用除提供故障一键查询、一键配置、一键测试等维护功能外,还改变了传统的营销模式,让装维人员克服了营销和沟通障碍,充分利用与客户接触的机会,助力企业经营发展。在爱装维客户端“一键功能”的基础上,新开发并已投入使用的“一键收费”功能,实现即装、即销、即通,提升边际营销效率,赢得了用户的信任。

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